Kahve Sohbeti

Bugün haftanın ilk günü,  yeni bir haftaya güzel başladım. İşlerimi tamamladıktan sonra bir arkadaşımla buluştum. Hani söylemesi ayıp havalı bir yere gittik. 

Ben klasik olarak hızlı kahve “Amerikano” sipariş ederken arkadaşım “orta şekerli Türk kahvesi” söyledi. Arka masada oturan bey de Türk kahvesi söylemiş. Çok kısa bir süre sonra kahveleri koşarak getirdi garson. Masaya bıraktı. Arkadaşım şekerli, arka masadaki bey de şekersiz olarak sipariş ettikleri kahvelerinden ilk yudumları aldıklarında kahvelerin yanlış gelmiş olduğunu fark ettiler. Garson tanıdık, çok da sempatik bir çocuk. Hemen seslendik, inanılmaz utandı. Üzerinde durmamasını, bir kerelik bir şeyin önemli olmadığını da söyledik. Bir ara arka masada oturan bey de bize doğru döndü ve “aslında garson gelirken baştan tereddütlüydü, kahveleri masaya bırakırken bir karar vermesi gerektiği için bıraktı” diyerek durumu analiz etti.  Garsonun mahcubiyetine üzüldük neticede…

Üzüldük de, aldığımız hizmetten memnun da ayrılmadık. Havalı işletmeden beklemedik amatörce yaklaşımı.  Diyeceksiniz ki garsonun hatasını niye işletmeye mal ediyorsun? Ederim…  Çalışan her bir kişi, çalıştığı kurumun organik bir parçası çünkü.  Bu işletme, çok zincirli, restoran, cafe ve pastaneleri olan çok büyük bir holdinge bağlı bir hizmet kuruluşu, otelleri de var. Bildiniz mi? Neyse… Peki bu hatayı neden yaptı : Bizi bekletmek istemedi.

Öyleyse garsonun hızlı olduğunu kabul edelim.

Hızlı olmasaydı, nasıl olurdu: Müşterim bekleyebilir iki dakika daha deseydi? Aslında bekleyen diğer müşterileri de gözeterek daha sakin hareket edebilirdi. O zaman doğru kahve gelirdi. Yan masadaki de memnun ben de memnun. Ama yanlış teslimat yapmıştı. Özetle, niyetiyle eylemi birbiriyle örtüşmüyordu. Üstelik birden fazla işi yapabilme becerisine sahip görünüyordu, her masaya yetişebiliyordu görünürde. Oysa fazla masa da yoktu! Bir Pazar günü brunch zamanı kahve istememiştik.  Ya da mesai saatinin bitimine doğru da sipariş vermemiştik. Olağan, sıradan bir sabah kahvesi zamanıydı. Öyleyse neden hızlı olmaya koşullanmıştı bu çalışan? Hızlılığı bir amaca hizmet etmemişti ki!

Bizler, bir havalı kafe yerine bir havalı hastanede olsaydık ve tedavi beklentimiz karışıklıkla sonuçlansa ve arkadaşıma yan yatakta yatan hastanın ilacını verseler? Yine de iyi niyetli olduklarını düşünür ve anlayışla karşılar mıydık? Ne iyi niyetli bir yanlışlık mı derdik?

Çalışma hayatında işleri yetiştirmek için gereksiz yere acele ediyor ve işin amacını mı kaçırıyoruz… 

Evimde temizliği, ütüyü bazen kendim yaparım. İşleri yetiştirmek için çaba gösterir, işlerin kaliteli olmasını isterim. Parlak lavabolar, bıçak gibi ütüler, tozsuz bir görüntü. Kendi kendime bile bu görüntüden haz alırım.  Neticede  profesyonel iş değil, ev işi. Laf aramızda ne zaman aceleye getirsem, unuttuğum işler olur… Yaptıklarımı beğenmem…

Ancak iş hayatı çok daha karmaşık ve yaptıklarımızı beğendirmek zorundayız. Her zaman. Buna da müşteri ilişkisi diyoruz. Müşteri memnuniyeti ve müşteri odaklılık milenyum çağının koşulsuz ilkeleri oldu artık.

Müşterisini düşünmeden üretim yapan bir çivi üreticisi düşünebiliyor musunuz, ya da bir otomotiv üreticisi? Yolcusuna “ne yapalım siz de bununla yetinin” diyen bir kabin memuru ya da mülakat yaptığı kişiyi “iş hakkında” yetersiz bilgilendiren bir insan kaynakları yetkilisi…

Eğitim sektöründeyseniz müşteriniz öğrenciler, sağlık sektöründeyseniz müşteriniz sizin ürünlerinize veya tedavinize ihtiyaç duyan insanlardır. Karşısındaki müşterisinin işlemlerini hızlılıkla yapıp “sıradaki” diye seslenerek diğer müşteriye geçmeyi bekleyen devletin görevlisi de artık tedavülden kalkmıştır.

Müşteriler, sizden hizmet almaya ihtiyaç duyan ve sizin sunduğunuz hizmetten fayda sağlayan taraftır. Müşteri iyi ve kaliteli bir hizmet alacağına inandığı zaman bekleyebilir.

Doğru iş sonuçları ve etkili iletişim için hızlılık tehlikelidir. Her işletmenin işleyiş standartları var, standartlar dediğimiz zaman öncelikler hiyerarşisi ile karşılaşırız. İşlerimizi önceliklere göre yönetiriz. İşi belirlenen standartlara uygun olarak yapabilmek işletme  devamlılığını sağlamada önemli bir etken. İş yapma standartlarımıza güvenen  müşterimiz de acele etmeyecektir. Burada işi ağırdan almaktan hiç bahsetmiyoruz.

Son dönemde tekrar elime alıp okumaya başladığım Stephen Covey*’in sözlerine döneceğim.

Diyor ki; “ister özel, ister sosyal, isterse iş hayatlarımızda “etkili” bireyler olmak istiyorsak hayatımızı kontrol edebilmeliyiz. Amaçlarımızı, önceliklerimizi belirlemeli, hızımızı yönetebilmeliyiz. Reaktif olmaktan kaçınmalıyız, reaktif olmak bizleri olayların kontrol etmesidir. Proaktif olmaya çalışmalı, biz kontrol eder durumda olmalıyız. “

Ayaklarımızın üzerinde güvenle durabilmenin, daha sağlıklı iletişim kurabilmenin ve daha sağlıklı çalışabilmenin ön koşulu da burada yatıyor belki de. Özetle, kontrol edemediğimiz hız bizi felakete götürebilir.