Etkileme ve Satış İlişkisi

İlişkilerimizin tümünde bir kişi, başka bir kişiyi yapmak istemediği bir şeyi yapması için etkilemeye çalışır. Çocukken ebeveynlerimizi, öğretmenlerimizi etkilemeye çalışırız. Büyüdükçe çevremiz genişler ve arkadaşlarımızı etkilemek daha önemli olur. Yetişkin olduğumuzda sosyal ve özellikle  profesyonel çevremizdeki kişilerin bizden etkilenmelerini isteriz.

Aslında bütün ilişkilerimizde var olan bu “etkileme” duygusu satış olgusunda da vardır. Satış alanında başarılı olmak dediğimiz zaman aslında önce ne rakamlardan, ne performans ölçütlerinden, ne de mesleki gelişimden bahsederiz. Müşterimizle ilişkilerimizden bahsederiz. Müşterimizin satıcı olarak bizden etkilenmesi, bizi tercih etmesi bir başarıdır.

Satıcı, müşterisiyle “karşılıklı bağımlılık yaratan” bir ilişki kurduğu zaman etkileyici olur. Satıcı, müşterisinin ihtiyaçlarını anlayıp, ne istemediğini kavrayıp, ne istediğini görerek çözüm ürettiği zamanki ilişkisiyle ve bilgisi ile etkileyici olur. Müşteri bu andan itibaren ürün/hizmeti elde etmek için elinden geleni yapacaktır.

Müşteri ilgi bekler ancak beklediği ilgi anlaşılmaktır. 

Satış yapan kişi ile müşteri arasında bir açıklık ve samimiyet kurulduğu zaman müşteri satıcıya güvenir. Yanı sıra , müşteri, satıcıyı bir danışman olarak gördüğü zaman kuşkularını, itirazlarını ve övgülerini iletebilir. Bu ilişki içten ve samimi olmaya ihtiyaç duyar. Böylece müşteri kendi kararını özgürce verdiğini hisseder.

Satış, insan ilişkisinin içindeyse, satıcı insan olduğunu her zaman bilmeli ve hiçbir zaman unutmamalıdır. Bu doğrultuda satıcı önce kendi profesyonel kimliğine saygı duymalıdır. Müşterisi ile etkili ilişkiler kurmanın yolu, kendi kimliğine saygı duymaktan geçer. Müşterileri yönlendirmeye ve denetlemeye çalışmak hayli eski bir yöntemdir. Bugün başarılı bir satıcı, müşterisiyle işbirliğinin uzun ömürlü olmasını hedefler. Yolda ayağına takılan çukurlara değil, ilerideki yol durumuna bakar. İlişkisinin uzun ömürlü olması için istekliliğini gösterir.

Eski satış yaklaşımı gelenekseldir. Geleneksel yöntemde satıcı ve alıcı arasında bir güç savaşı vardı. “Kim kazanacak?” Bugün “kazan-kazan” yaklaşımı her satış yapan kişinin benimsemesi önerilen bir yaklaşımdır.

• Bir yatırım bankası, müşterilerine yüksek riskli yatırım araçları satarak milyon dolarlar kazanırken, bu gelirleri; yasallaştırmamaktadır. Risk seviyesi güvenlik bariyerini geçtiğinde ve şirketin iflasa doğru gittiği fark edildiğinde üst yönetim bir karar verir. Ya iflas edeceklerdir ya da müşterilerini kazıklayacakları bir plan uygulayacaklardır. Ve sonuçta müşterilerine değersiz kağıtlar satarak kendilerini kurtardıklarını düşünürler. “Margin Call” isimli bu filmde kurumun “kazan-kaybet“yaklaşımı sadece satmak adına başarılı bir kötü örnektir.

“Miras Çocukluk” isimli yazımda, otoriteye karşı etkili olan davranışlarımızı çocuk yaşlarda seçtiğimizi vurgulamıştım.  Müşteri de bir otoritedir. Ve müşteri, “satış yapılmasından” değil, “satın almaktan” hoşlanır. Müşterimiz satın alma kararını alacağı faydaya bağlı olarak verir.

Bir mağazada sizi karşılayan, hatırınızı soran ve güler yüzle hizmet veren satış görevlisinin kurduğu iletişim, vereceği hizmetin kalitesini belirler. Hatırınızda kalan incelediğiniz ürünler değil, kurmuş olduğunuz iletişimdir. Aynı bir tiyatro sahnesinde olduğu gibi. Oyun bittikten sonra replikleri hatırlamazsınız. Hatırladığınız, oyuncunun üzerimizde bıraktığı etkidir. Bize bizi anlatır, neşelendirirken ve hüzünlendirken iz bırakır. Oyuncunun bizimle kurduğu iletişim bizim satın alma kararımızı etkiler ya da etkilemez. Eğer etkilenmişsek o etkiyi satın alırız. Yarın başkalarına anlatır ve başkalarının da faydalanmasını isteriz.

Müşteriyi yapmak istemediği bir şeye zorlamak yerine yapmak isteyebileceği şeyleri anlamaya ve anlatmaya çalışarak etkileriz. 

Elbette satış yapacağız, para kazanacağız. Son müşterimiz olmasını istemiyorsak da  doktorların yemini gibi, biz de söz vereceğiz; “Ben bir satışçıyım ve önce insanım. İşime saygı duyuyorum. İşimi isteklilikle yaparım. Müşterilerim benim danışanlarımdır. Onlara odaklanırım. İyi bir dinleyiciyim ve doğru sorular sorarım. Amacım, müşterilerimin satın alma isteklerini harekete geçirmek, satış gerçekleştirmek  ve uzun ömürlü iş ilişkileri sürdürmektir.

Ben, müşterilerim memnun olduğu zaman kazanırım. “